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불안한 것들에 대한 위로

onesheet — Sat, 31 Oct 2026 02:42:39 +0900

세상에는 불안정하게 태어나는 것들이 있다. 그 존재들은 환경에 따라 안정적이 될 수도 있으나, 환경은 선택하여 태어날 수 있는 것이 아니므로 그것들은 불안정하다. 때문에 안정과 불안정을 나누는 기준은 오롯이 그 존재만으로 안정적일 수 있는가이다.

불안정은 행복의 반대편 저울에 놓이기 때문에 행복을 가까이서 찾으라는 어느 철학자의 격언은 불안정한 존재들이 자신의 존재를 부정하게 만든다. 또한 그들에게 예기치 못한 행복이 불현듯 찾아온다면, 그들의 행복은 자신의 그림자에 쫓기게 된다. 그 행운이 모두 닳아 소모될 때까지 그것을 부정하고 의심한다. 모든 행운이 끝난 뒤, 그 잔재나 흔적 같은 것을 지켜보며 다시 한번 자신이 불안정한 존재라는 것을 깨닫게 된다. 그러나 이것은 나아질 수 있는 것이 아니다. 이 부조리를 인지하거나 통제할 수 없기에 불안정한 것이기 때문이다.

그래서 이들은 누군가의 행복을 흉내 낼 수 없다. 불안정한 자신에게 맞는 불안정한 행복을 스스로 찾아야만 한다. 비록 그 과정 속에서 자신을 부정하게 되는 시련이 다른 이보다 빈번하더라도, 불평을 접어두고 찾아내야만 한다. 존재로서 태어나 부여받은 행복할 권리가 자신에게만 버겁게 느껴지더라도 결국 찾아내야만 한다.

그 모든 과정은 불안정한 존재들에게 불친절하며, 그것은 원래 그러하다. 그리고 그것을 깨닫게 되는 것이 불안정한 행복을 찾는 과정이기도 하기에.

짐 머피의 《내면 근력》 비평: 내면 근력을 키워주는 책인가, 내면 근력이 있어야 버티는 책인가

onesheet — Fri, 16 Oct 2026 13:09:28 +0900

나는 “이 책 하나면 삶의 모든 문제가 해결된다”라는 식의 약장수 같은 자기계발서를 매우 싫어한다. 이번에 읽은 짐 머피의 《내면 근력》이 딱 그러했다.

책은 저자의 이력으로 시작된다. 자신이 최고의 선수들을 코치하고 있으며, 그들이 자신의 방법으로 커리어 하이를 찍고 부상과 슬럼프에서 벗어났다는 이야기다. 그러면서 독자에게도 세 가지 변화를 약속한다. 자신의 방법을 따르면 한계를 넘어설 수 있고, 삶의 주도권을 가질 수 있으며, 인생을 더 행복하고 충만하게 살아갈 수 있다는 것이다.

그의 설명에 따르면 내면 근력은 “나는 원래 이런 사람이다”라는 한계에 갇힌 사람의 잠재의식을 재설계하는 훈련이다. 결과에 대한 집착을 버리고 지금 이 순간을 온전히 살아가게 해주며, 성과는 물론 삶의 질까지 근본적으로 바꿔준다고 한다.

여기까지 읽으면 누구나 혹할 법하다. 그래서 나는 이 거창한 약속을 어떻게 지킬 것인지 궁금해졌다. 짐 머피는 자신의 통찰에 따르면 위대한 성취를 이룬 사람들이 놀라울 정도로 비슷한 관점을 갖고 있었으며, 우리도 그들처럼 단련하면 위대한 일을 이뤄낼 수 있다고 말한다. 그런데 정작 책에는 그 관점이 어떻게 성과를 만들어 내는지, 그리고 자신의 경험이 어떻게 그 관점을 발견했는지에 대한 설명은 찾아보기 힘들다. 위대한 사람들이 가진 것이니 중요하고, 우리도 그 관점을 가지면 위대해질 수 있다고 되풀이해 말할 뿐이다. 신을 믿으면 모든 것을 내려주시고 사후에는 천국에도 갈 수 있다는 달콤한 약속이 떠오른다. 짐 머피의 이 확신은 어디서 오는 걸까?

다음 장에서 그는 삶의 질이 내면, 마인드셋, 인간관계에 달렸다는 뻔한 이야기를 늘어놓기 시작한다. 나는 이 장에서 글의 밀도가 양산형 인스타그램 정보 글보다도 낮게 느껴졌다. 이어서 성과를 내는 역량에는 자기확신, 집중력, 회복탄력성을 이야기하는데 이걸 누가 몰라서 못 하나 싶다. 독자가 혼란스러워하는 틈을 타 짐 머피는 추가로 어디서 읽어본 듯한 마인드셋들을 추가로 쏟아내기 시작한다. 우리는 그걸 몰라서 이렇게 사는 것은 아니다. 세상에는 수많은 자기계발서가 존재하고, 우리는 이미 실천해보다가 무너져 봤으며, 마음먹은 대로 쉽게 되지 않았기 때문에 또 다른 방법을 찾다가 이 책을 읽게 되었다. 그렇다면 내면 근력이라는 그럴듯한 제목을 한 이 책은 이전의 책들과 달라야 한다. 어떻게 시작하고, 무엇으로 변화를 확인하며, 잘되지 않을 때는 어떻게 극복할지를 설명해야 될 책임이 있는 것이다.

더군다나 이 책에는 너무 많은 개념들이 무분별하게 쏟아진다. 짐 머피에게 평소에 이거 다 외우고 다니냐고 물으면, 아마 대답 대신 미간을 찌푸리며 바지주머니에서 스마트폰을 꺼내 자신이 적어둔 글들을 읊으며 그것들이 얼마나 위대한지 설명하는 것으로 대답을 대신할 것 같다.

다음 장으로 넘어가니 이번에는 매슬로가 나온다. 제발 자기계발서를 쓰는 사람들이 매슬로를 조금 가만히 내버려두었으면 좋겠다. 설명이 필요할 때마다 불려 나오는 모습을 보면, 이분은 죽어서도 쉬지 못하는 것 같다.

이어 미켈란젤로가 다비드상을 조각하는 이야기가 등장한다. 나는 솔직히 이 부분에서 지쳐버렸다. 짐 머피 씨, 알겠습니다. 제가 졌습니다. 내면 근력이 중요하고 수많은 위대한 사람들에게 그런 공통된 힘이 있었다고 인정하겠습니다. 그러니 이제 제가 뭘 해야 하는지 설명해주시면 안 될까요. 그러나 짐 머피는 그렇게 친절한 사람이 아니었다. 위대한 인물들의 인용은 계속 이어지고, 결국 4~5세기의 아우구스티누스 까지 언급이 되기에 이른다. 나는 유명인의 격언을 읽으려고 이 책을 고른 것이 아니다.

나는 이 문장들이 위대한 선수들의 멘탈 코치인 저자가 자신의 내면 근력 이론을 설명하는 데 어떤 개연성이 있는지 의문이다. 그가 정말 뛰어난 멘탈 코치고, 그의 내면 근력이라는 이론이 효과적이라면, 이런 인용들이 필요하지 않을 것이다.

책의 내용을 뒤로 갈수록 짐 머피가 독자를 초인으로 만들고 싶어 하는 건 아닐까 의문이 들게 만든다. 갖추면 좋을 법한 것들을 죄다 갖다 붙이기 때문이다. 그는 탁월해야 하고, 이타심이 있어야 하며, 지혜롭고, 사랑과 용기를 가지라고 한다. 이 책을 선택한 사람들은 내면 근력이라는 왠지 실용적일 것 같은 제목과 아마존 베스트셀러 1위라는 타이틀을 보고 구매했을 것이다. 그리고 이렇게 거창한 초인이 되기보다는, 연봉 협상에서 덜 위축되거나, 타인의 말에 조금 덜 휘둘리는 데 쓸 법한 방법을 기대했을 것이라고 생각한다.

나는 짐 머피 본인은 정작 그 단계에 도달했는지도 궁금하다.

책 표지에는 최고의 선수들이 매일 경전처럼 읽는 책이라는 말이 적혀 있다. 그 말은 맞는 것 같다. 이 지루한 책을 매일 경전처럼 읽어낼 수 있다면, 그 사람의 내면 근력은 이미 최고의 선수 반열에 있을 것이다.

기업이 아낀 비용, 고객이 잃은 시간 — ARS와 챗봇을 지나 상담원에게 닿기까지

onesheet — Wed, 30 Sep 2026 04:16:38 +0900

상담원에게 도달하기까지 빼앗기는 시간

나는 고객센터에 전화할 때마다 불편함을 넘어선 불쾌감을 느낀다. 상담사를 통해야만 해결할 수 있는 일로 전화했는데, 정작 상담사에게 도착하기까지 무의미한 자동응답에 붙들려 꼼짝할 수 없기 때문이다.

번호별 안내를 끝까지 들어도 상담원 연결은 나오지 않는다. 내 용건과 가까워 보이는 번호를 누르면 예상했던 일반적인 안내가 다시 흘러나온다. 여기서라도 0번으로 상담원을 연결해주면 다행이다. 그렇지 않으면 우물정자와 별표를 누르며 메뉴 사이를 표류한다. 돌아가고, 다시 듣고, 다른 번호를 눌러보다 겨우 상담원 연결을 발견한다.

그런데 여기부터가 본격적인 대기의 시작이다. 상담원이 모두 통화 중이라는 안내와 함께 전화가 끊기는 일을 여러 번 겪었다. 대기를 받아놓고도 어느 순간 통화량이 많다는 이유로 연결을 종료하는 경우가 있다. 다시 전화하면 방금 통과한 절차를 처음부터 밟아야 한다.

그동안 다른 일에 집중하기도 어렵다. 다음 안내를 놓치거나 어렵게 잡은 연결 기회를 잃을까 봐 계속 신경을 쓰게 된다. 나는 이것이 기업의 운영 비용을 소비자의 시간으로 떠넘기는 부조리라고 생각한다. 문제 처리는 진행되지 않는데 내 일을 할 수도 없는 시간, 즉 ‘죽은 시간’이다. 우리는 왜 도움을 요청하기 위해 이런 부조리를 견뎌야 할까.

담당자를 찾는 일까지 고객의 몫

택배가 분실됐다고 가정해보자. 물건이 어디에 있는지 몰라 연락했는데 자동응답은 배송 조회 방법을 알려준다. 조회 화면으로 사라진 물건을 찾을 수 있었다면 고객센터에 전화할 필요도 없다.

ARS 메뉴 사이에서 상담원 연결을 찾아내고 긴 대기를 견딘 끝에 통화가 됐다고 하자. 그런데 상담은 내 택배를 담당하는 지역 사업소의 전화번호를 알려주는 것으로 끝난다. 연결까지 9분, 안내에 1분이 걸렸다면 고객은 다른 번호 하나를 받기 위해 10분을 쓴 셈이다. 이제 그 번호로 다시 전화해야 한다. 그곳마저 연결되지 않으면 언제 받을지 모르는 전화를 계속 걸어야 한다.

앞의 9분은 누구에게 필요한 시간이었을까. 분실된 물건을 확인하는 데 쓴 시간도, 사고를 접수하는 데 쓴 시간도 아니다. 고객이 담당자를 찾아가는 데 부담한 시간이다. 회사 안에서 담당자를 확인하고 연결할 일을 고객이 대신하고 있다.

이런 경험이 반복되면 고객을 돕기보다 지쳐서 떨어져 나가게 하려는 설계가 아닌지 의심하게 된다. 문의 창구는 열어두되, 실제로 도움을 받으려면 여러 관문을 통과하도록 만드는 방식이다. 끝까지 버티지 못한 고객의 전화는 줄어들겠지만, 그 사람의 문제는 해결되지 못한 채 남는다. 기업이 의도했든 그렇지 않든, 이런 절차는 도움이 필요한 고객을 중도에 포기하게 만든다.

화면과 챗봇에서도 끝나지 않는 안내

보이는 ARS라고 사정이 크게 달라지지는 않는다. 문자로 받은 링크에 들어가 화면을 따라가다가 막혔는데 상담원에게 연결할 방법이 없다면, 다시 전화를 걸어야 한다. 음성 안내에서 길을 찾던 일을 화면 안에서 하게 됐을 뿐이다.

30대인 나도 어렵게 느끼는 과정이다. 스마트폰 사용이나 복잡한 메뉴에 익숙하지 않은 어린이와 고령자에게는 얼마나 더 버거울까. 필요한 메뉴를 이해하고 여러 번 시도할 수 있는 사람만 상담사에게 도달한다면, 도움이 필요한 사람을 위한 고객센터라고 할 수 있을까.

챗봇도 마찬가지다. 질문을 고르면 답변이 나오고, 답변에는 다른 페이지나 문의 창구가 안내된다. 그럴듯한 문장을 따라 한참 이동했는데 마지막에는 문의 게시판에 글을 남기고 답변을 기다리라고 한다. 그럴 거라면 처음부터 그곳에 접수하도록 안내하면 될 일이다.

분실이나 파손 때문에 연락한 고객은 사고를 접수하고 처리할 사람을 찾고 있다. 챗봇이 일반적인 가이드를 보여주는 데 그친다면, 고객은 그 기능의 한계를 직접 확인하는 데 시간을 쓰게 된다. ARS의 자동응답을 글로 바꿨다고 문제 해결 능력이 생기는 것은 아니다.

비용 절감 뒤에 남는 상담사의 부담

불만을 접수하고 사후 문제를 처리하는 인바운드 상담은 새로운 계약을 맺는 영업처럼 매출이 바로 드러나는 업무가 아니다. 기업이 이를 줄여야 할 비용으로만 본다면, 고객을 얼마나 도왔는지보다 상담사에게 들어오는 전화를 얼마나 줄였는지가 중요해질 수 있다.

그렇다고 고객센터를 없애기도 어렵다. 문제가 생겼을 때 연락할 곳조차 없다면 책임을 회피한다는 비판을 받을 것이다. 내가 불쾌하게 느끼는 것은 그 사이의 태도다. 연락할 곳이 있다는 명분은 갖췄지만, 고객이 그곳에 도달하기까지 겪는 피로는 방치한다.

기업의 상담 인력 운영이 쉬울 것이라고 생각하지는 않는다. 문의는 하루 내내 일정하게 들어오지 않는다. 몰리는 시간과 상대적으로 한산한 시간이 있는데, 가장 바쁜 순간에 맞춰 인력을 채용하고 계속 유지하기는 부담스러울 것이다.

그러나 그 부담을 줄이려고 고객에게 절차를 더 거치게 하면, 상담사는 그 과정에서 쌓인 불만까지 받아내야 한다. 겨우 연결된 고객은 원래 문제뿐 아니라 연결되기까지 겪은 불편에도 화가 나 있다. 상담사는 자신이 설계하지 않은 ARS에 대한 항의부터 들으면서도 회사의 얼굴로서 친절해야 한다.

상담 노동의 고충은 조사에서도 드러난다. 국가인권위원회가 의뢰한 2021년 콜센터 노동자 실태조사 결과를 보면, 고객의 폭언을 겪는 횟수는 월평균 12회에 달했다. 화장실을 자유롭게 이용하지 못한다는 응답은 25.3%, 낮은 임금 때문에 이직을 고려한다는 응답은 40.5%였다. 이미 응대와 노동조건의 부담이 큰 사람들에게 연결 절차에 대한 불만까지 더해지는 셈이다. 경향신문의 실태조사 보도

상담사에게 폭언할 책임은 폭언한 고객에게 있다. 그렇다고 기업이 불필요한 마찰을 만드는 절차를 그대로 두고, 그 뒤처리를 상담사의 친절에 맡겨도 되는 것은 아니다. 고객은 시간을 잃고, 상담사는 더 거칠어진 응대를 감당하며, 기업은 고객의 신뢰를 잃는다. 당장의 상담 비용만으로는 이 손실을 계산할 수 없다.

첫 안내부터 선택할 수 있어야 할 상담원 연결

나는 고객이 연락한 이유를 처리하지 못하면서도 반드시 거치게 하는 부조리한 절차를 없애고 싶다. ARS 안내로 끝낼 수 있는 일은 남겨두되, 상담이 필요한 사람에게까지 그 과정을 강제하지 말자는 것이다.

상담원 연결은 첫 안내에서 선택할 수 있어야 한다. 배송 조회나 반품 접수를 자동으로 끝낼 수 있는 사람은 해당 기능을 이용하고, 설명이나 조치가 필요한 사람은 상담을 선택하면 된다. 어느 메뉴에 해당하는지 모르는 사람에게도 자신의 용건을 직접 설명할 기회가 보장돼야 한다.

처리에 기여하지 않고 다른 곳으로 이동시키는 단계는 줄이거나 없애야 한다. 소수에게 필요한 도움이라면 별도 메뉴를 늘리기보다 상담사가 직접 안내하는 편이 나을 수도 있다.

챗봇에서도 접수나 상담을 진행할 수 있어야 한다. 사고를 접수할 수 있다면 그 안에서 접수를 끝내고, 처리할 수 없다면 상담원 연결이나 연락 요청을 선택하게 해야 한다. 다른 창구를 찾아 같은 일을 다시 하라는 안내로 역할을 끝낸다면 고객의 수고는 줄지 않는다.

대기 시간 안내와 회신 요청으로 돌려줄 선택권

상담원이 모두 통화 중일 수 있다. 모든 전화를 즉시 받으라는 요구는 아니다. 연결이 어려울 때 고객에게 상황을 알리고, 자기 시간을 어떻게 쓸지 선택하게 하자는 것이다.

예상 대기 시간을 안내해야 한다.
고객이 얼마나 기다려야 할지 모른 채 통화를 유지하도록 해서는 안 된다. 예상 시간이 있어야 지금 기다릴 수 있는지 판단할 수 있다.
비교적 덜 붐비는 시간대를 알려줘야 한다.
실제 상담 기록을 바탕으로 연결이 수월한 시간대를 안내하면, 고객도 자신의 일정에 맞춰 연락할 수 있다.
계속 기다릴지, 다른 시간에 연락할지 선택하게 해야 한다.
대기와 재연락에는 각각 고객의 사정이 있다. 기업이 일방적으로 통화를 종료하기보다 고객이 선택할 기회를 줘야 한다.
회신을 요청하고 전화를 끊을 수 있어야 한다.
정확히 몇 시에 연락하겠다는 약속까지 요구하는 것은 아니다. 지키기 어려운 시각을 확정하기보다는 연락 요청을 접수하고 회사가 후속 연락을 맡으면 된다. 고객이 다시 전화하지 않아도 요청은 유지돼야 한다. 재전화는 추가 선택이지, 상담을 받기 위해 반복해야 하는 의무가 아니다.

기업이 비용을 소비자에게 떠넘긴다는 표현을 인정하지 않더라도, 고객이 담당자를 찾아 메뉴를 헤매고 같은 절차를 반복하며 시간을 쓰는 일은 실제로 벌어진다. 그 시간은 무료가 아니다. 고객이 자기 일에 쓸 수 있었던 시간이며, 그 과정에서 쌓인 불만은 전화를 받은 상담사의 부담으로 돌아간다.

고객센터는 비용을 줄이고 남은 범위에서 베푸는 호의여서는 안 된다. 서비스를 이용한 고객이 문제를 알리고 필요한 도움을 받을 수 있도록 하는 일은 기업이 제공해야 할 기본 서비스다. 고객의 접근과 상담사의 보호를 먼저 보장하고, 그 안에서 효율을 찾아야 한다.

고객의 시간을 빼앗고 상담사의 감정노동을 늘려 줄인 비용을, 기업은 효율이라고 불러서는 안 된다.

아픈 고양이를 목록에서 제외해도 괜찮을까

onesheet — Mon, 14 Sep 2026 04:06:02 +0900

아픈 고양이를 목록에서 제외해도 괜찮을까

새로 등록된 보호소 동물들을 살펴보다 안구가 돌출된 새끼 고양이의 사진을 봤습니다. 퍼스트프렌드를 만들며 아픈 동물들의 사진을 많이 봐왔지만, 이번에는 오래 바라보기도 힘들었습니다. 입양을 알아보러 온 모든 사람에게 이 모습을 먼저 보여줘도 괜찮을지 망설여졌습니다. 이 사진을 보고 다른 동물들을 더 둘러보지 못하는 사람도 있을 테니까요.

그로 인해 입양의 기회를 놓칠 다른 동물 친구들이 마음에 걸렸고, 사진을 제외하자니 이번에는 이 고양이가 도움받을 기회를 제가 줄이는 것 같았습니다. 홈과 이상형 월드컵의 노출 기준을 정하면서 가장 어려웠던 것은 기술적인 문제가 아니라, 이런 도덕적 딜레마였습니다.

같은 보호소에 등록된 두 동물은 서로 다른 도움이 필요했다.

입양을 우선하는 노출 기준

퍼스트프렌드는 함께 살아갈 동물을 찾는 사람과 보호소 동물을 연결하기 위해 만든 플랫폼입니다. 치료와 후원도 중요하지만, 기본 화면에서는 입양을 고민하는 사람들이 동물들을 충분히 살펴볼 수 있도록 하는 일을 우선했습니다.

이 새끼 고양이를 계기로 새로운 노출 기준을 세웠습니다. 치료와 돌봄이 필요한 동물은 홈의 기본 목록과 이상형 월드컵에서 제외하되, 이용자가 직접 선택해서 찾아볼 수 있도록 분리했습니다. 입양할 동물을 알아보는 과정에서 아픈 모습을 반복해서 마주하게 하기보다, 치료와 돌봄에 관심 있는 사람이 찾아갈 수 있도록 한 것입니다.

입양 외에도 이 친구들을 도울 방법이 있어야 한다고 생각했습니다. 그래서 별도의 공간에서 동물들을 소개하고, 앞으로 치료비 후원과 펀딩으로 연결할 수 있도록 설계 방향을 잡았습니다. 함께 살기 어려운 사람도 치료에 힘을 보탤 수 있도록요.

이미지 분석 대신 보호소 메모 활용

노출 기준을 정한 다음에는 실제 데이터를 분류할 방법이 필요했습니다. 퍼스트프렌드에서 사용하는 국가동물보호정보시스템 구조동물 조회 서비스는 동물의 건강 상태를 자세한 항목으로 제공하지 않아, 치료와 돌봄이 필요한 동물을 바로 구분하기 어려웠습니다.

처음 생각한 방법은 이미지 분석이었습니다. 사진에서 드러나는 상처나 이상을 확인하려고 했지만, 현재 서버 자원과 AI 분석에 드는 토큰 비용으로는 감당하기 어려웠습니다. 계속 들어오는 동물 사진을 분석해야 한다는 운영 부담도 고려해야 했고요.

대신 보호소가 작성한 메모에 주목했습니다. 공공 API의 특징 메모에는 ‘안질환’, ‘기력저하’, ‘치료 중’처럼 상태를 설명하는 표현이 들어 있었습니다. 이 내용을 공공 API와 동기화할 때 검증 필터로 확인하고, 퍼스트프렌드 자체 태그로 저장해 분류하는 방식을 적용했습니다.

병명만 검색하면 생기는 오분류

메모를 활용한다고 해도 병명이 있는 동물을 모두 분류할 수는 없었습니다. 실제 기록에는 ‘파보’뿐 아니라 ‘파보 음성’, ‘파보 완치’도 있었기 때문입니다. 같은 단어가 들어 있어도 뜻은 반대인 셈입니다.

사고에 관한 메모도 마찬가지였습니다. ‘어미가 교통사고를 당했다’는 설명을 보고 새끼까지 다친 동물로 분류해서는 안 되겠죠. 그래서 질환이나 부상에 관한 표현과 함께 부정 표현, 치료 경과, 해당 설명이 가리키는 동물까지 구분할 수 있도록 기준을 정리했습니다.

건강 필터 작업 자료에는 이렇게 실제 메모에서 찾은 표현과 예외를 모았습니다. 단어가 등장하는지만 확인하는 대신, 현재 치료나 관리가 필요하다는 설명인지 검토하기 위한 자료입니다.

건강 관련 기록이 없다는 이유로 건강하다고 확정하지 않도록 분류도 ‘양호·미확인’과 ‘치료·관리’로 구분했습니다. 기본 목록에서는 치료·관리로 분류된 동물을 제외하고, 이용자가 건강 필터를 바꾸면 해당 동물들을 볼 수 있게 했습니다.

필터 안에만 남겨두지 않기 위한 보완

기본 노출을 줄인 뒤에도 마음에 걸리는 것은 있었습니다. 건강 필터를 직접 열어보지 않으면 치료가 필요한 동물들이 있다는 사실조차 모르고 지나갈 수 있으니까요.

그래서 홈 상단의 주요 기능 바로가기에 ‘양호실’을 추가하려고 합니다. 아직 가제이지만, 월드컵이나 친구 찾기 옆에서 치료와 돌봄이 필요한 동물을 찾아볼 수 있는 공간으로 구상하고 있습니다. 처음부터 사진을 보게 하지는 않되, 관심 있는 사람이 어디로 가야 하는지는 알 수 있게 하려는 것입니다.

앞으로 보호소가 퍼스트프렌드에 등록하고 연결하면 직접 후원을 받을 수 있도록 확장할 계획도 있습니다. 동물의 치료비를 모으는 펀딩과 치료 과정을 보호소 페이지에서 투명하게 공개하는 기능까지 이어가려고 합니다. 사진을 보고 마음이 쓰인 사람이 실제로 도움을 보탤 방법이 있어야 한다고 생각합니다.

실종동물 노출 간격도 같은 기준으로 조정

비슷한 고민은 실종동물을 목록에 넣을 때도 있었습니다. 처음에는 보호소 동물 15마리마다 우리 동네의 실종동물을 보여줬는데, 지금은 그 간격을 35마리로 늘렸습니다.

더 자주 보이면 동네에서 실종동물을 알아볼 가능성도 생기겠지만, 입양할 동물을 찾는 사람에게는 다른 목적의 정보가 그만큼 자주 나타나게 됩니다. 좋은 취지의 기능이라고 계속 앞에 배치하다 보면, 정작 이용자가 찾아온 목적에 집중하기 어려워질 수 있겠다는 판단이었습니다.

실종동물을 알리는 기능은 유지하면서 보호소 동물을 살펴보는 비중을 높였습니다. 건강 필터도 같은 고민에서 나온 선택입니다. 도움의 필요성만으로 노출을 정하기보다, 이용자가 퍼스트프렌드에 무엇을 하러 왔는지 기준을 세웠습니다.

결정을 내린 뒤에도 남는 고민

지금도 그 고양이가 마음에 걸립니다. 기본 목록에서 제외하면서 도움받을 기회까지 줄이는 것은 아닐지 걱정되지만, 입양을 돕는 서비스로서 무엇을 먼저 보여줄지는 결정해야 했습니다.

생명의 우선순위를 정할 수는 없습니다. 다만 입양을 고민하는 사람들이 꾸준히 찾아오는 곳이 되어야, 아픈 동물과 실종동물도 더 많은 사람에게 알려질 수 있다고 생각합니다. 그래서 입양을 위한 탐색을 우선하되, 치료와 후원에 참여하려는 사람들이 이 친구들을 찾아올 수 있는 공간을 마련하려고 합니다. 노출을 줄이는 결정에서 멈추지 않고, 다른 형태의 도움으로 이어지게 하는 것이 앞으로의 과제입니다.

D의 말 잘하는 법

onesheet — Thu, 10 Sep 2026 02:48:26 +0900

D가 말을 잘하는 법을 물었다. 나는 무슨 말인가 싶었다.

D와는 늘 대화가 잘됐다. 상대의 말을 귀담아듣고, 적절한 순간에 반응할 줄 아는 친구였다. 무언가를 신나게 이야기하다 보면 듣는 사람이 지루하지 않을까 신경 쓰일 때가 있는데, D와 있을 때는 그런 걱정을 별로 하지 않았다.

어떤 상황에서 말을 잘하고 싶으냐고 물었다. 취직한 지 얼마 되지 않은 D의 옆자리에는 마흔대 상사가 있었다. 내성적인 사람이지만 먼저 말을 걸어오곤 한다고 했다. 신입을 챙겨주려는 것 같아서 D도 대화를 받아주고는 있는데, 이야기가 좀처럼 이어지지 않는다는 것이었다. 상대가 말을 하고 싶어 한다는 건 알겠는데, 자신도 무슨 말을 해야 할지 모르겠다고 했다.

“너라면 별문제 없을 것 같은데.”

그렇게 말하다가 지난 날의 대화를 떠올렸다. 대체로 내가 말하고 D가 들었다. 나는 경험을 꺼내거나 생각을 풀어놓았고, D는 그 이야기를 받아줬다. 내가 편하게 말할 수 있었다는 기억을 가지고 D도 말을 잘하는 사람이라고 여겼던 것이다.

이야기를 꺼내고 끌고 가는 능력과, 다른 사람의 이야기를 듣고 반응하는 능력은 다르다. 둘 다 대화에 필요한 능력이지만, 두 능력이 비례하는 것은 아니다. D는 듣는 쪽에 강점이 있었다. 사람의 말을 끝까지 들어주는 것도 고마운 일인데, D는 말하는 사람이 즐겁도록 반응할 줄도 알았다. 나와의 대화에서는 그것으로 충분했다.

D와 상사는 어쩌면 비슷한 어려움을 겪고 있었을지도 모른다. 둘 다 이야기를 이끄는 일이 익숙하지 않은데 한 사람은 신입을 챙기려고 말을 걸고, 다른 사람은 그 마음이 고마워서 대화를 이어가려 애쓰는 상황.

나는 D에게 잘하는 것을 써보라고 했다. 새로운 이야기를 찾아내려 애쓰기보다 상대의 말이 도움이 됐다면 도움이 됐다고, 고마우면 고맙다고 표현해보라는 뜻이었다.

“도움이 됐습니다. 감사합니다.”

그 정도의 말이면 된다. 아부를 하라는 이야기는 아니었다. 실제로 도움을 받았을 때 자신의 생각을 정확하게 전하는 것이다. 듣는 사람이 가만히 있으면 말하는 쪽에서는 자신이 괜한 이야기를 하는지, 불편하게 만드는지 알기 어렵다. 나이 차이가 큰 신입에게 먼저 말을 거는 상사라면 그런 데 신경이 쓰일 수도 있겠다고 생각했다. 그 속마음까지는 몰라도, D가 고맙다고 말해주면 적어도 방금 건넨 이야기를 어떻게 받아들였는지는 알 수 있을 것이다.

그런데 D는 이 말에도 조금 부담을 느끼는 듯했다. 내가 모르는 사정이 있는 것 같기도 했다. 친구에게 자연스럽게 하던 반응이 스무 살 가까이 차이 나는 상사 앞에서는 쉽지 않을 수 있다. 애초에 말을 잘하는 방법을 물었는데 나는 반응을 잘해보라고 하고 있으니, 원했던 답과 달랐을 수도 있다. 어느 쪽인지는 알 수 없었다.

나는 회사에 다니면서 괜찮다고 느꼈던 방법들을 더 이야기했다. 자기 뜻을 간결하게 전하는 편이 좋았다. 감사한 일에는 감사를 표현하고, 하기 어려운 일은 어렵다고 말하는 식이었다. 상대를 배려한다고 해서 거절할 말까지 흐릴 필요는 없었다.

대화할 때는 상대에게도 얻는 것이 있으면 좋다고 생각했다. 재미가 있거나, 도움이 되거나, 조금 가까워졌다는 느낌이 들거나. 대화를 나눌 때마다 쓸모를 따질 수는 없겠지만, 상대에게도 하던 일이 있고 그날의 기분이 있다. 내가 말하고 싶다는 이유만으로 붙들어두면 부담이 될 때도 있었다.

그러다 자신의 캐릭터가 분명하면 회사 생활이 편해진다는 이야기까지 나왔다. 나는 회사에서 미친 과학자 같은 사람으로 지냈다. 특이하다는 소리는 들었지만, 그 덕에 관례에서 벗어날 수 있었다. 회식에 빠져도 됐고, 혼자 밥을 먹어도 괜찮았다. 연차를 쓸 때도 눈치가 덜 보였다. 사람들은 어느 순간부터 “쟤는 원래 저래” 하고 받아들여줬다. 나를 특이하게 보기는 해도 싫어하지는 않았다.

대신 일에서는 다른 사람들보다 더 열정적으로 달려들었고 성과도 냈다. 내가 누린 편안함에는 그 조건이 붙어 있었다.

내게는 그런 생활이 잘 맞았다. 사람들이 내가 어떤 사람인지 알고 나니 매번 눈치를 보거나 설명할 필요가 줄었다. 그래서 D에게도 자기 캐릭터가 있으면 좋겠다고 했다. D의 성향을 봤을 때 나는 ‘대가리 꽃밭’ 쪽을 추천했다.

이런저런 방법을 이야기한 끝에는, 회사에서 말을 좀 못해도 된다고 했다.

말을 잘하고 싶으면 노력해볼 수 있다. 잘하는 사람을 보고 배우고, 서툴더라도 이야기를 꺼내볼 수 있다. 하지만 방법을 알았다고 해서 곧바로 능숙해지지는 않는다. 오래 걸릴 수도 있고, 해보니 말에는 재능이 없다는 걸 깨달을 수도 있다. 그때마다 자신에게 실망할 필요는 없다고 덧붙였다.

지금은 말을 잘 못하는 사람이구나 하고 받아들여도 된다. 필요한 말을 하면서도 잡담에는 말수가 적은 사람으로 지낼 수 있다. 업무에 필요한 내용을 글로 정리해 전할 수도 있으니, 이야기를 유창하게 끌어가는 능력이 부족하다고 모든 일이 막히는 것도 아니다. 말이 끊길 때마다 내가 다음 말을 찾아야 하는 것은 더더욱 아니다.

D는 이미 다른 사람의 말을 잘 들어준다. 상대의 마음을 헤아리고, 그 사람이 무안하지 않게 반응할 줄도 안다. 그 능력을 두고 없는 능력부터 갖추려고 하면 대화가 더 힘들어질 것 같았다. D도 상사도 이야기를 이끄는 데 서툴다면 조금 어색한 채로 지내도 괜찮지 않을까. 도움을 받으면 고맙다고 말하고, 할 말이 없을 때는 잠시 각자의 일을 하면서.

나는 D에게 하고 싶은 말이 많았다. D는 이번에도 듣는 쪽이었다. 말을 잘하고 싶다는 바람에 당장 꺼내 쓸 만한 방법을 얼마나 줬는지는 모르겠다. 그래도 잘하지 못하는 일 때문에 자신을 너무 몰아붙이지는 않았으면 했다. 이야기를 더 잘하게 되는 데 시간이 필요하다면, 그동안은 지금 할 수 있는 방식으로 사람을 만나도 된다. 다음 날 출근할 때까지 다른 사람이 되어야 하는 것은 아니니까.

퍼스트프렌드를 앱 대신 웹으로 만드는 이유

onesheet — Wed, 9 Sep 2026 01:04:23 +0900

앱에서 웹으로 바꾼 이유
퍼스트프렌드는 처음에 앱으로 만들려고 했습니다. 개발 난이도와 이용자의 사용 경험을 생각했을 때 앱이 더 나은 선택이라고 판단했습니다. 그런데 서비스를 어떤 경로로 알릴지 생각하다 보니, 동물을 보려는 사람에게 앱 설치부터 요구하는 것이 맞는지 고민하게 됐습니다.

퍼스트프렌드의 첫 번째 원칙은 보호소 동물과 입양 희망자 사이의 불필요한 허들을 줄이는 것입니다. 관심 가는 동물이 있어 링크를 눌렀는데, 스토어에 들어가 앱을 설치해야 사진과 정보를 볼 수 있다면 그 과정에서 관심이 끊길 수 있다고 생각했습니다.

그래서 앱으로 시작하려던 계획을 바꾸고 웹으로 개발하고 있습니다.

인스타그램에서 시작해 가족에게 전달되는 링크

처음부터 퍼스트프렌드를 알릴 곳으로 인스타그램을 생각했습니다. 검색으로 들어오는 이용자는 초기에는 많지 않을 것이라고 예상했고, 혼자 운영하는 서비스가 펫샵과 검색광고 비용으로 경쟁하기도 어렵다고 판단했습니다. 우선 인스타그램 게시물과 알고리즘을 통해 사람들에게 보호소 동물과 서비스를 알릴 계획을 세웠습니다.

이때 떠올린 초기 이용자는 10대부터 20대 후반이었습니다. 인스타그램 전체 이용자에 대한 통계라기보다, 퍼스트프렌드의 콘텐츠에 반응할 사람들을 그렇게 예상했습니다. 그중에는 아직 부모님과 살거나 동거인과 생활하는 사람도 있을 것이고, 입양을 결정하려면 함께 사는 사람들과 상의해야 한다고 봤습니다.

앱 설치는 이 과정에서도 부담이 될 수 있었습니다. 처음 동물을 발견한 사람은 관심이 생겨 설치하더라도, 링크를 전달받은 부모님이나 동거인까지 같은 과정을 거쳐줄지는 알 수 없었습니다. “이 동물 한번 봐봐”라고 보냈을 때 상대가 바로 사진과 정보를 볼 수 있어야 대화를 시작하기 쉽다고 생각했습니다.

웹에서는 같은 상세 페이지의 링크를 보내 함께 볼 수 있습니다. 동물을 처음 발견한 사람뿐 아니라, 그 사람이 상의할 상대도 별도의 설치 없이 정보를 확인할 수 있다는 점이 중요했습니다.

직접 보고 달라진 보호소 동물에 대한 생각

보호소 동물 공공데이터를 처음 살펴봤을 때 정말 놀랐습니다. 이렇게 귀엽고 사랑스러운 친구들이 많이 있다는 사실을 그전에는 몰랐습니다. 어린 강아지와 고양이도 있었고, 다 자란 동물 중에서도 자꾸 사진을 다시 보게 되는 친구들이 많았습니다.

펫샵과 보호소의 입양 차이를 생각할 때 제가 주목한 것은 노출과 접근성, 그리고 브랜딩이었습니다. 어떤 동물이 있는지 볼 기회가 적고, 정보를 알아보거나 방문하는 과정이 어렵다면 관심을 갖기도 어렵습니다. 보호소라는 말에서 떠올리는 이미지 역시 동물을 보기 전부터 선택에 영향을 줄 수 있다고 봤습니다.

노출과 접근성은 지금의 퍼스트프렌드에서 다룰 수 있는 부분입니다. 인스타그램으로 동물을 알리고, 링크를 누르면 설치 없이 사진과 정보를 확인하도록 하는 이유입니다.

당근마켓의 익숙한 UI를 참고한 것도 접속하자마자 최대한 많은 동물을 살펴보게 하고 싶어서였습니다. 사용법을 익히는 데 시간을 쓰기보다 사진을 보면서, 펫샵에 가지 않더라도 자신이 바라던 친구를 만날 수 있다는 사실을 알게 되기를 바랐습니다.

그래서 동물을 살펴보고 정보를 공유하는 과정에는 회원가입이나 로그인을 요구하지 않았습니다. 인스타그램에서 들어온 사람도, 가족에게 링크를 받은 사람도 같은 정보를 바로 확인할 수 있도록 했습니다.

보호소 동물을 어떤 이미지와 이야기로 소개할지는 앞으로 풀어갈 브랜딩 과제입니다. 제가 처음 사진을 보며 놀랐던 것처럼, 이용자도 “이렇게 사랑스러운 친구가 있었네” 하고 발견할 수 있기를 바랍니다.

웹에서 맞춰야 했던 화면과 이미지

웹을 선택하면서 어려워진 부분도 있었습니다. 기기와 브라우저가 달라도 비슷한 품질로 보여주고 싶었지만, 실제 화면은 예상처럼 일정하지 않았습니다.

공공 API에서 가져온 동물 사진은 크기와 용량이 제각각이었습니다. 목록을 열면 어떤 사진은 먼저 나오고 다른 사진은 늦게 나타나 화면이 듬성듬성 채워졌습니다. 여러 동물을 한눈에 살펴보게 하려던 의도와 맞지 않았습니다.

이 문제는 사진을 미리 일정한 크기의 썸네일로 변환하고, 목록에서 이미지가 표시되는 시점을 조정하는 코드로 대응했습니다. 사진을 가져오는 것뿐 아니라 여러 장을 함께 보여주는 방식까지 다뤄야 했습니다.

브라우저마다 주소창과 하단 도구 모음의 크기, 스크롤할 때 움직이는 방식이 다른 점도 어려웠습니다. 같은 모바일 화면이라도 브라우저에 따라 실제로 사용할 수 있는 공간이 달랐습니다. 당근 SEED를 활용하면서도 퍼스트프렌드가 열리는 웹 환경에 맞게 배치와 동작을 조정해야 했습니다.

설치 없이 접속하게 만드는 대신, 이렇게 서로 다른 환경에서 화면을 맞추는 작업을 감수해야 했습니다.

다시 찾아오는 사람에게 남는 불편

초기에는 이용자의 95% 이상이 모바일로 접속할 것이라고 예상했습니다. 그래서 처음 들어왔을 때의 경험만큼, 잠깐 살펴본 뒤 다시 찾아오는 상황도 고민했습니다.

웹은 접속했다고 해서 홈 화면에 아이콘이 생기지 않습니다. 나중에 같은 동물을 다시 보고 싶다면 이전에 받은 링크나 방문 기록을 찾거나, 서비스 주소를 기억해야 합니다. 앱이 설치되어 있다면 아이콘을 눌러 돌아올 수 있으니 이 부분에서는 앱이 더 나은 선택이라고 봤습니다.

지금은 처음 동물을 발견하고 다른 사람과 공유하는 과정을 우선했습니다. 재방문하는 이용자가 많아진다면 이 선택도 다시 살펴볼 필요가 있다고 생각합니다.

혼자 개발하며 체감한 웹의 장점

아직 인스타그램에 퍼스트프렌드를 공개하지는 않았습니다. 대신 지인들에게 프로토타입 테스트를 부탁하면서 웹으로 만들기를 잘했다고 느낀 순간이 있었습니다.

저는 혼자 개발하기 때문에 사무실에서 옆 사람에게 화면을 보여주며 확인을 부탁할 수 없습니다. 지인에게 링크를 보내 사용해보도록 하고, 불편한 부분을 전달받는 방식으로 테스트했습니다.

피드백을 반영한 뒤에도 같은 링크로 수정된 화면을 다시 보여줄 수 있었습니다. 바꾼 부분을 바로 확인받을 수 있다는 점이 좋았습니다. 웹을 선택할 때는 이용자의 설치 부담을 먼저 생각했지만, 개발 중 의견을 주고받는 과정에서도 도움이 됐습니다.

로그인과 입양 전 점검을 남겨둔 이유

동물을 살펴보는 데에는 로그인이 필요 없지만, 관심 동물을 스크랩하려면 로그인하도록 했습니다. 저장한 정보를 이용자와 연결해야 하기 때문입니다.

로그인 없이 저장하게 만들 수도 있었습니다. 다만 관심 동물을 남기는 순간에는 한 번쯤 자신의 선택을 의식했으면 했습니다. 동물을 쇼핑몰 상품처럼 가볍게 담아두기보다, 정말 관심이 있는 친구인지 생각하는 절차가 되기를 바랐습니다.

서비스 안에서는 덜어낸 것보다 붙인 정보와 기능이 더 많습니다. 공공 API가 제공하는 동물 정보에 보호소까지의 거리와 연락처를 연결하고, 입양 환경 점검과 돌봄 계산기, 준비 체크와 상식 퀴즈를 추가했습니다.

입양을 알아보는 과정의 불편을 줄이면서도, 함께 살기로 결정하기 전에 확인할 내용은 충분히 보여주고 싶었습니다. 동물에게 관심을 갖는 일과 실제로 돌봄을 책임지는 일 사이에는 생각하고 준비해야 할 것들이 있기 때문입니다.

반복 방문과 지속적인 참여를 위한 앱

앞으로 퍼스트프렌드를 반복해서 방문하는 이용자가 많아지고, 보호소 후원이나 봉사 신청처럼 꾸준히 참여하는 기능이 필요해지면 앱 버전도 개발하려고 합니다. 그때는 홈 화면에서 바로 접속하고, 자주 사용하는 기능을 편하게 이용하는 경험이 더 중요해질 것이라고 생각합니다.

지금 준비하고 있는 첫 만남은 인스타그램에서 시작됩니다. 게시물을 보고 관심이 생긴 사람이 동물 정보를 확인하고, 가족이나 동거인에게 링크를 보내 함께 이야기하는 장면입니다. 그 과정에 앱 설치가 먼저 놓이지 않도록, 퍼스트프렌드는 웹으로 시작하고 있습니다.

공공 API의 보호소 동물 데이터를 입양 희망자의 관점으로 바꾸기

onesheet — Tue, 8 Sep 2026 02:34:38 +0900

입양 희망자의 관점에서 다시 본 공공데이터
퍼스트프렌드는 입양 희망자가 자신의 생활환경과 바라는 모습에 맞는 보호동물을 만나고, 필요한 정보를 확인한 뒤 보호소 상담과 방문을 거쳐 입양을 충분히 고민할 수 있도록 돕자는 생각에서 출발했습니다.

데이터는 농림축산식품부 농림축산검역본부 국가동물보호정보시스템 구조동물 조회 서비스를 사용했습니다. 이 API는 구조된 동물의 사진과 품종·나이·성별, 보호 상태, 보호소 정보 등을 제공합니다.

하지만 실제로 데이터를 살펴보니 입양을 고민하는 사람에게 필요한 정보가 충분하지 않았습니다. 사진이 부족해 동물의 전체 모습을 확인하기 어려웠고 건강 상태나 성격에 대한 설명도 짧았습니다. 연동한 데이터에는 보호소 전화번호는 있지만 이메일이나 온라인 문의 창구는 없었습니다.

퍼스트프렌드에서는 이 데이터를 입양 희망자의 관점에서 다시 정리했습니다. 동물을 찾는 방법부터 보호소 방문, 입양 전 준비까지 이용자가 확인해야 할 내용을 순서대로 구성했습니다.

보호동물 조회 API에서 부족했던 정보

입양을 판단하기에 부족한 사진
공공 API에서 제공하는 동물 사진은 최대 2장입니다. 사진이 한 장만 있는 경우도 있어 얼굴과 몸 전체, 특징을 충분히 확인하기 어려웠습니다. 어떤 모습의 동물인지 알아보고 입양을 고민하기에는 자료가 부족했습니다.
제각각인 사진의 촬영 방식
가까이서 얼굴을 찍은 사진도 있고, 멀리서 촬영해 동물이 작게 보이는 사진도 있었습니다. 몸의 일부가 가려지거나 사진이 어두운 경우에는 외형을 확인하기 어려웠습니다. 제공된 사진에서 일관된 촬영 기준을 확인할 수 없었습니다.
부족한 건강·성격 정보
품종과 나이, 성별은 알 수 있어도 어떤 돌봄이 필요한지 판단할 정보는 부족했습니다. 건강 상태와 성격에 대한 설명이 짧거나 없으면 입양 희망자는 보호소에 직접 문의해야 했습니다.

당근 UI/UX를 참고한 탐색 화면

보호소 동물의 입양을 처음 알아보는 사람에게는 어디서부터 무엇을 확인해야 할지 막막할 수 있습니다. 서비스 사용법까지 낯설게 만들고 싶지는 않았습니다.

그래서 우리에게 익숙한 당근마켓의 UI/UX를 참고했습니다. 사진과 기본 정보를 카드 형태로 보여주고, 관심 가는 동물을 선택하면 상세 정보와 보호소 정보를 확인하도록 구성했습니다. 당근의 디자인 시스템인 SEED가 오픈소스로 공개되어 있어 컴포넌트와 스타일 기준을 구현에 활용할 수 있었습니다.

실제 보호동물을 모델로 한 마스코트

퍼스트프렌드의 마스코트는 실제 보호소 동물을 캐릭터로 만들었습니다. 퍼스트프렌드에 등록된 시츄 00327과 러시안블루 00084가 모델입니다. 서비스에서 품종과 번호로 소개하고 있어, 마스코트 이름도 그대로 사용했습니다.

이 캐릭터들을 통해 보호소 동물을 알아보는 과정이 조금 더 친숙하게 느껴지기를 바랐습니다. 마스코트에 관심을 가진 사람이 모델이 된 실제 동물의 사진과 정보도 살펴보게 된다면 좋겠다고 생각했습니다.

조건 검색과 이상형 월드컵

원하는 동물을 찾는 방법도 나눴습니다. 조건이 분명한 사람은 검색 필터를 사용하고, 아직 어떤 친구를 만나고 싶은지 정하지 못한 사람은 사진을 보며 탐색할 수 있도록 했습니다.

조건 검색에는 종·품종·나이·성별·체중·털색 등을 적용했습니다. 공공 API의 여러 페이지를 수집해 데이터베이스에 저장하고, 저장된 활성 동물 목록을 대상으로 검색하도록 구성했습니다.

이상형 월드컵에서는 두 동물의 사진을 비교하며 관심 가는 친구를 선택하도록 했습니다. 품종이나 나이를 먼저 정하지 않아도 여러 보호동물을 만나볼 수 있는 탐색 방법입니다. 평소 검색하던 조건 밖의 동물에게도 관심을 가질 수 있기를 기대했습니다.

목록에서 확인하는 보호소까지의 거리

보호소가 어디에 있는지 따로 찾아보지 않아도 방문할 수 있는 거리인지 알 수 있도록, 접속 지역 데이터를 기준으로 보호소까지 몇 km인지 동물 목록에 표시했습니다. 가까운 동물을 우선적으로 살펴볼 수 있도록 정렬에도 거리를 반영했습니다.

사진을 보면서 거리도 함께 확인하면, 생각보다 가까운 곳에 보호소가 있다는 사실을 알 수 있습니다. 막연하게 멀게 느꼈던 보호소를 가족과 함께 방문해볼 수 있는 장소로 생각하게 만들고 싶었습니다.

보호소 위치는 카카오맵을 연동해 확인할 수 있도록 구성했습니다. 목록에서 거리를 살펴보고 지도에서 위치를 확인한 뒤, 가족들과 방문을 계획하고 직접 동물을 만나 입양을 고민할 수 있도록 했습니다.

보호소별 안내 페이지와 FAQ

보호소마다 별도 페이지를 만들고 운영시간, 휴무일, 연락처와 위치를 한곳에 모았습니다. 동물 정보를 보다가 해당 보호소의 방문 정보를 바로 확인할 수 있도록 연결했습니다.

이 과정에서는 문의가 쉬워지는 만큼 보호소에 갑작스럽게 연락이 몰릴 가능성도 고민했습니다. 이용자가 편해지는 기능이 보호소 담당자의 반복 업무를 늘리는 방향으로 작동해서는 안 된다고 생각했습니다.

그래서 FAQ를 통해 자주 묻는 내용을 먼저 확인하도록 구성했습니다. 기본적인 안내는 화면에서 읽고, 개별 동물의 상태나 구체적인 입양 상담처럼 직접 확인해야 하는 내용은 보호소에 문의하도록 역할을 나눴습니다.

목록용 썸네일과 상세 원본 이미지

연동한 API의 사진은 목록용으로 압축되지 않은 큰 이미지였습니다. 작은 카드에도 원본을 그대로 불러오면서 썸네일이 표시되는 속도가 느려지는 문제가 있었습니다.

그래서 목록과 상세 화면의 용도에 맞춰 이미지를 나눴습니다. 여러 동물을 훑어보는 목록에는 작은 이미지를 사용하고, 한 동물을 자세히 살펴보는 상세 화면에는 원본을 사용했습니다.

목록용 이미지는 원본 비율을 유지하면서 최대 480×480 크기의 WebP 썸네일로 변환해 저장하도록 구현했습니다. 이용자가 페이지를 열 때마다 변환하지 않고 별도 작업으로 미리 생성한 뒤, 카드에서 재사용하는 방식입니다.

동물의 매력을 전하는 AI 소개

품종, 나이, 성별이 나열된 정보만으로는 동물 한 마리의 매력이 잘 전해지지 않는다고 느꼈습니다. 같은 정보를 전달하더라도 조금 더 친숙하고 따뜻하게 소개하고 싶었습니다.

그래서 AI 소개 문구를 추가했습니다. 사진에 보이는 털색과 무늬, 외형적 특징에 API 정보를 조합해 동물을 소개하도록 했습니다. 새로운 정보가 아니더라도, 이용자가 사진을 다시 보고 그 동물의 매력을 한 번 더 발견할 수 있는 방법이라고 생각했습니다.

소개 문구는 사진과 제공된 정보 안에서 작성하도록 범위를 정했습니다. 건강이나 성격, 입양 가능 여부를 추측하는 표현은 검사하도록 했습니다. 확인된 정보를 따뜻하게 전달하는 데 AI를 활용하고자 했습니다.

가족·동거인과 상의하기 위한 공유 기능

입양은 함께 사는 사람들과도 충분히 상의해야 하는 결정이라고 생각했습니다. 그래서 관심 가는 동물의 정보를 가족이나 동거인에게 쉽게 보낼 수 있도록 공유 기능을 넣었습니다.

사진과 정보를 각자 찾아보거나 따로 설명할 필요 없이, 같은 동물의 상세 페이지를 보며 이야기할 수 있도록 했습니다. 어떤 친구인지 함께 살펴보고, 돌봄을 어떻게 나눌지와 입양 준비까지 상의하는 데 도움이 되기를 바랐습니다.

입양 전 준비 확인과 돌봄 계산기

동물을 찾는 과정이 쉬워질수록 입양 결정도 가벼워지지 않을까 하는 고민이 있었습니다. 사진이 마음에 든다는 이유만으로 결정하기 전에, 함께 생활할 준비가 되어 있는지 확인할 과정이 필요했습니다.

그래서 입양 전 준비 확인을 네 단계로 구성했습니다.

입양 환경 점검
현재 생활환경이 반려동물과 함께 지내기에 적절한지 살펴보도록 했습니다.
돌봄 계산기
함께 생활하면서 부담해야 할 비용을 계산해보고, 경제적으로 감당할 수 있는지 확인하도록 했습니다.
입양 준비 체크
입양 전에 준비할 사항을 하나씩 확인하도록 구성했습니다.
상식 퀴즈
반려동물을 돌보는 데 필요한 기본 지식을 점검하도록 했습니다.

보호동물에게 관심을 갖는 과정은 편하게 만들고 싶었습니다. 동시에 입양을 결정하기 전에는 자신의 생활과 경제적인 여건, 앞으로 맡게 될 책임을 충분히 생각할 수 있도록 했습니다.

공공 시스템에 필요한 사진·정보 개선

퍼스트프렌드에서 화면과 탐색 방식을 바꾸면서도, 원본 데이터가 보완되어야 할 부분은 남았습니다. 입양 희망자가 더 충분한 정보를 바탕으로 판단하려면 다음과 같이 개선되어야 한다고 생각합니다.

사진과 영상의 제공 범위 확대
얼굴과 몸 전체, 특징적인 모습을 확인할 수 있도록 더 많은 사진과 짧은 영상을 제공해야 합니다. 촬영일도 함께 표시해야 현재 모습과 얼마나 가까운 자료인지 알 수 있습니다.
기본 촬영 가이드 제공
보호소에서 사진을 등록할 때 참고할 수 있도록 구도와 밝기, 반드시 담아야 할 모습을 안내해야 합니다. 담당자마다 촬영 경험이 달라도 필요한 사진을 남길 수 있는 기준이 필요합니다.
건강·성격 정보의 기록 항목 정리
확인된 건강 상태와 치료 여부, 관찰한 행동과 기록 날짜를 구분해 입력할 수 있어야 합니다. 입양 희망자가 필요한 돌봄을 이해하고 자신의 생활환경과 맞는지 판단하는 데 필요한 정보입니다.

보호소 가입을 통한 온라인 문의와 방문 예약

온라인 문의는 해당 보호소가 퍼스트프렌드에 가입해야 이용할 수 있는 기능입니다. 현재 모든 보호소에 온라인으로 문의할 수 있는 것은 아니며, 보호소의 참여가 필요합니다.

앞으로 보호소에 직접 연락해 퍼스트프렌드를 소개하고, 온라인 문의와 방문 예약을 함께 운영할 수 있도록 참여를 요청하려고 합니다. 입양 희망자는 관심 가는 동물의 정보를 보면서 상담을 신청하고, 보호소는 어떤 동물에 관한 문의인지 확인한 뒤 응대할 수 있는 방식입니다.

이 과정에서도 문의량만 늘리는 데 그치지 않도록 FAQ와 기본 안내를 함께 정리하려고 합니다. 입양 희망자가 필요한 내용을 미리 확인하고 상담을 준비할 수 있게 해, 보호소의 업무 부담을 줄이면서 실제 입양으로 이어지는 데 도움이 되고자 합니다.

퍼스트프렌드에서 만들고 싶은 경험은 관심 가는 동물을 발견한 뒤 보호소를 알아보고, 자신의 입양 준비를 확인하고, 실제 만남을 계획하는 과정입니다. 동물을 처음 찾아보는 순간의 부담은 줄이되, 함께 살기로 결정하기 전에는 충분히 알아보고 준비할 수 있는 서비스를 만들고 있습니다.

그림으로 반려동물 찾기 서비스

onesheet — Sat, 5 Sep 2026 23:46:00 +0900

어린 시절 그린 그림으로 반려동물 찾기

퍼스트프렌드를 기획하면서 떠올린 서비스가 하나 있었습니다. 바로 Budsies입니다.

Budsies는 아이가 그린 낙서나 그림을 실제 봉제 인형으로 만들어주는 서비스입니다. 그림을 업로드하면 제작자가 그림의 형태와 색을 참고해 세상에 하나뿐인 인형을 만듭니다. 잘 그린 그림인지보다, 그 그림만의 모습과 이야기를 새로운 형태로 옮기는 데 의미가 있는 서비스입니다. Budsies 공식 서비스

그 과정을 보면서 이런 생각이 들었습니다.

어린 시절 종이 위에 그려두었던 상상 속 반려동물 친구를 새 가족을 기다리는 보호소 동물들과 연결하면 어떨까.

보호소 동물 입양은 좋은 뜻만으로 시작하기에는 여전히 심리적인 진입장벽이 있습니다. 하지만 어린 시절 종이 위에 그려두었던 상상 속 반려동물 친구와 닮은 보호소 동물을 만날 수 있다면, 입양을 낯선 선택이 아니라 오래전부터 만나고 싶었던 친구를 찾는 일처럼 느끼게 할 수 있을 것 같았습니다.

꼭 어린 강아지나 고양이가 아니더라도, 내 그림 속 친구와 닮은 성견이나 성묘에게 자연스럽게 관심을 가질 수 있다고 생각했습니다. 보호소에 입소한 성견과 성묘는 어린 동물에 비해 입양으로 이어지는 비율이 낮은 경우가 많기 때문에, 이런 연결이 성견·성묘의 입양률을 높이는 데에도 의미 있는 성과로 이어지기를 기대했습니다.

무엇보다 그 과정 자체가 재미있을 것 같았습니다. 예전에 그린 동물 그림이 없어도 퍼스트프렌드 안에서 직접 그림을 그려볼 수 있다면, 동물을 찾는 일이 작은 놀이처럼 느껴질 수 있다고 생각했습니다.

생각보다 복잡했던 그림 인식

처음에는 그림의 선과 색을 분석하고, MobileCLIP으로 동물의 종류와 특징을 추정한 뒤 보호소 동물과 비교하면 될 것이라고 생각했습니다.

하지만 손그림은 실제 동물 사진과 달랐습니다. 검은 선 주변의 픽셀이 털색으로 인식되기도 했고, 품종이나 털색처럼 그림에 없는 정보를 추정하는 과정도 불안정했습니다. 색상 기준과 태그를 바꾸고, 비교할 후보 수와 임베딩 방식도 조정해봤지만 결과를 안정적으로 만들기는 어려웠습니다.

결국 문제는 단순한 보정이 아니었습니다. 실제 사진을 중심으로 학습한 MobileCLIP만으로는 손그림과 보호소 사진의 유사도를 신뢰성 있게 판단하기 어려웠습니다. 이 부분을 해결하는 데만 3주 가까운 시간을 쏟았지만, 다양한 방법을 시도한 뒤에도 뚜렷한 해결책을 찾지 못했습니다.

먼저 출시할 수 있는 기능부터 정리하기로 했습니다

현재 구조에서 그림으로 찾는 기능을 계속 붙잡고 있는 것보다, 먼저 출시 가능한 기능을 정리해 퍼스트프렌드를 오픈하는 것이 맞다고 판단했습니다.

당분간은 보호소 동물 필터와 이상형 월드컵처럼 동물을 자연스럽게 탐색할 수 있는 기능에 집중하려고 합니다. 그림으로 찾는 기능은 손그림에 더 적합한 방법과 검증 기준을 마련한 뒤 다시 시도해야 할 것 같습니다.

바이브코딩으로 퍼스트프렌드를 기획하고 작업한 지 어느덧 한 달이 되어갑니다. 막히는 부분과 예상보다 어려운 문제를 만나 지칠 때도 있었지만, 보호소 동물들의 사진을 보며 웃기도 하고 울기도 하면서 이 친구들에게 도움이 되기를 바라는 마음으로 작업을 이어가고 있습니다.

카카오톡은 어떻게 불쾌해졌을까?

onesheet — Mon, 31 Aug 2026 16:30:12 +0900

카카오톡이 깨뜨린 오래된 약속

카카오톡이 편리한 서비스라는 데에는 이견이 없다. 문자메시지를 보낼 때마다 요금을 신경 쓰던 시절에 무료로 대화할 수 있는 환경을 만들었고, 이후에는 선물을 보내고 돈을 주고받고 본인인증을 하는 일까지 간편하게 바꿨다. 카카오스토리를 통해 온라인에 일상을 올리기 시작한 사람들도 있었다. 카카오는 사람들이 이미 하던 일을 조금씩 편하게 만들며 생활 안으로 들어왔다.

그 과정에서 사업이 늘어나는 것 자체가 불편하지는 않았다. 카카오스토리가 싫으면 쓰지 않아도 됐고, 선물하기가 필요하지 않으면 누르지 않으면 됐다. 카카오페이를 사용하지 않는다고 친구와 대화할 수 없는 것도 아니었다. 내게 카카오톡은 메신저였고, 다른 서비스들은 필요할 때 찾아가는 곳이었다.

나는 그 구분을 카카오와 사용자 사이의 오래된 약속처럼 받아들였다. 회사가 명시적으로 보장한 계약은 아니지만, 적어도 내가 카카오톡을 계속 사용하며 기대하게 된 방식이었다. 연락하러 들어온 사람은 연락하고 나갈 수 있고, 다른 것이 필요한 사람은 스스로 찾아간다.

2025년 9월의 대규모 개편은 그 기대와 다른 방향을 보여줬다. 카카오는 카카오톡을 ‘목적형 메신저’에서 ‘탐색형 서비스’로 바꾸겠다고 밝혔고, 친구탭에 피드를 도입하는 한편 세 번째 탭인 지금탭에 숏폼과 오픈채팅을 배치했다. 메시지를 보내러 들어오는 앱을, 들어온 김에 새로운 콘텐츠를 발견하는 앱으로 확장하겠다는 뜻이었다. 카카오 개편 발표

친구탭의 첫 화면은 이후 같은 해 12월 목록형으로 돌아왔다. 따라서 개편 당시의 화면이 그대로 유지되고 있다고 비판할 수는 없다. 다만 그 개편에서 드러난 방향은 여전히 따져볼 필요가 있다. 연락하기 위해 확보한 이용자의 방문을 콘텐츠 소비로 이어가려 할 때, 어디까지를 사용자의 선택이라고 부를 수 있을까. 친구탭 복원 보도

선택하는 기능에서 피해야 하는 노출로

내가 카카오톡을 켜는 이유는 대부분 대화다. 다른 기능이 아무리 많아져도 이 순서는 쉽게 바뀌지 않는다. 반면 회사에는 콘텐츠와 광고, 커머스와 채널도 중요한 사업이다. 사용자가 필요한 말을 주고받고 곧바로 나가는 것보다, 앱 안에서 더 많은 것을 보고 이용하는 편이 사업 기회를 늘릴 수 있다.

두 목적이 어긋나는 지점은 기능의 개수보다 배치에 있다. 선물하기를 원하는 사람이 찾아갈 수 있도록 메뉴를 두는 것과, 다른 일을 하러 온 사람의 화면에 상품을 먼저 보여주는 것은 다르다. 숏폼을 보고 싶은 사람에게 입구를 제공하는 일과, 기존 기능을 찾는 동선에서 숏폼을 마주치게 하는 일도 구분해야 한다.

나는 이런 변화를 볼 때 쇼핑몰을 지나야 지하철을 탈 수 있는 역사를 떠올린다. 화장품 가게와 식당, 팝업스토어와 광고판 사이로 승강장에 가는 길이 나 있다. 누군가에게는 편리한 공간이겠지만, 열차를 타러 온 사람에게는 지나쳐야 할 것들이 늘어난 셈이다. 시설이 좋아졌다는 설명만으로 동선이 불편해졌다는 경험까지 사라지지는 않는다.

선택지는 존재 여부만으로 평가할 수 없다. 무엇이 먼저 보이는지, 어떤 화면이 기본으로 열리는지, 원하지 않는 것을 피하려면 얼마나 더 움직여야 하는지도 선택의 일부다. 같은 기능이라도 이용자가 찾아가도록 놓을 때와 이용자를 먼저 마주치도록 놓을 때는 다르게 작동한다.

예전의 부가서비스에서 내가 익숙했던 순서는 ‘필요하다 → 찾아간다’였다. 콘텐츠가 일상적인 동선에 먼저 놓이면 그 순서는 ‘마주친다 → 볼지 피할지 결정한다’로 바뀐다. 이용하지 않을 자유가 남아 있더라도, 보지 않을 자유까지 똑같이 남아 있는 것은 아니다.

내가 불편하게 느끼는 변화는 여기에 있다. 선택해서 들어간 상점에서 광고를 보는 일과 집 현관에 설치된 광고판을 매일 지나치는 일을 같은 선택으로 취급하고 싶지는 않다.

연락하러 온 사람의 주의

이 구조에서 회사가 얻으려는 자원은 사용자의 주의다.

허버트 사이먼은 1971년 정보가 풍부해질수록 그것을 받아들이는 사람의 주의가 부족해진다고 설명했다. 정보가 늘어나는 속도만큼 사람이 집중할 수 있는 시간이 늘어나지는 않기 때문이다. 무엇을 더 보여줄 수 있는가 못지않게, 누가 그것을 봐줄 것인가가 중요해진다. 사이먼의 글

메신저는 사람들이 자주 방문하는 서비스지만, 방문할 때마다 오래 머물 이유가 있는 것은 아니다. 메시지를 확인하고 답장을 보내면 할 일이 끝난다. 사용자에게는 효율적인 이용이고, 체류시간을 늘리려는 사업의 관점에서는 더 붙잡을 여지가 남은 이용이다.

피드와 숏폼은 그 시간을 늘릴 수 있다. 확인할 메시지가 없어도 볼 것이 있고, 하나를 다 보면 다음 것이 이어진다. 카카오는 이미 거대한 이용 기반을 갖고 있어 이 기능을 알리기 위해 새로운 앱의 설치부터 설득할 필요도 없다. 카카오가 공개한 2024년 말 국내 카카오톡 월간 활성 이용자는 약 4,895만 명이었다. 카카오 ESG 보고서

콘텐츠와 광고를 통해 수익을 내는 방식은 여러 플랫폼이 사용한다. 내가 카카오톡에 더 까다로운 기준을 적용하고 싶은 이유는, 그 이용자들이 모두 콘텐츠를 소비하려고 모인 사람들이 아니라는 데 있다.

가족과 연락하기 위해, 학교나 학원의 소식을 받기 위해, 회사와 거래처의 메시지를 확인하기 위해 들어오는 사람들이 있다. 다른 콘텐츠 서비스라면 이용할 이유부터 설명해야 할 사람들을 카카오는 이미 메신저 이용자로 만나고 있는 것이다.

이 차이는 어린아이와 노년층을 생각하면 더 선명해진다.

아이가 메신저를 허락받은 이유

부모가 아이에게 스마트폰을 마련해줄 때는 연락이 중요한 이유가 된다. 학교나 학원이 끝났는지, 집에는 언제 들어오는지, 급한 일이 생기지는 않았는지 확인해야 한다. 그래서 영상이나 SNS 이용은 제한하면서도 메신저는 허용할 수 있다.

그렇게 설치된 카카오톡에서 아이가 하려던 일은 “학원 끝났어”라는 메시지 하나를 보내는 것이었을지도 모른다. 연락을 허용했다는 사실을 콘텐츠 소비까지 허용했다는 뜻으로 넓혀 읽어서는 안 되는 이유다.

콘텐츠 플랫폼을 따로 설치하지 않았다면 부모는 적어도 그 서비스의 이용 여부를 앱 단위로 결정할 수 있다. 그런데 연락에 필요한 앱 안에 피드와 숏폼이 함께 들어오면 구분이 어려워진다. 메신저는 계속 쓰게 하면서 특정 콘텐츠 기능만 분리할 수 있는지, 그 설정을 아이가 쉽게 바꿀 수 있는지까지 확인해야 한다. 기능을 추가한 쪽은 플랫폼인데 관리해야 할 일은 가정에 늘어난다.

미국소아과학회는 2026년 보고서에서 자동재생과 무한 스크롤, 개인화 추천 같은 설계가 이용시간을 늘리고 기기에서 벗어나기 어렵게 만들 수 있다고 설명했다. 특히 충동을 조절하는 능력이 발달하는 과정에 있는 어린이에게는 이런 설계를 중요하게 살펴야 한다고 지적했다. AAP 기술보고서

그렇다고 이 보고서가 카카오톡의 특정 기능이나 모든 이용 연령의 실제 노출을 검증한 것은 아니다. 카카오톡에 대한 판단에는 연령별 접근 제한과 보호 설정을 따로 확인해야 한다. 다만 메신저와 콘텐츠를 충분히 분리하기 어렵다면, 부모가 아이의 발달 단계에 맞춰 정해놓은 이용 범위를 플랫폼의 설계가 흔들 수 있다는 문제는 남는다.

나는 이 대목에서 카카오의 사업적 의도를 의심하게 된다. 내부에서 어린 이용자를 어떤 말로 논의했는지는 알 수 없지만, 연락 때문에 설치된 앱에서 다른 서비스를 시작하게 만드는 것이 사업적으로 유리하다는 점은 이해하기 어렵지 않다.

새로운 서비스는 사람들에게 존재를 알리고, 설치와 가입을 설득하고, 다시 방문할 이유를 만들어야 한다. 고객 한 명을 확보하는 데 드는 비용을 고객획득비용, CAC라고 부른다. 카카오톡에 이미 가입한 사람에게 콘텐츠를 보여줄 수 있다면 그 과정의 일부를 줄일 수 있다. 물론 메신저 가입자가 곧바로 콘텐츠 이용자가 되는 것은 아니지만, 처음부터 관계가 없는 사람을 데려오는 것과는 출발점이 다르다.

어린 시절의 사용 습관이 오래 유지되고 실제 수익으로 이어진다면 장기적인 고객 가치도 커질 수 있다. 기업이 말하는 고객생애가치, LTV의 관점에서 볼 수 있는 이점이다. 어린 이용자라는 이유만으로 가치가 보장되는 것은 아니어도, 일찍부터 여러 기능을 익히게 할 사업적 유인은 생긴다.

친구에게 연락하고, 피드를 보고, 짧은 영상을 넘기고, 상품을 구경하는 일이 같은 앱에서 이어진다면 아이에게 카카오톡은 처음부터 그 모든 것을 하는 공간이 된다. 메신저에 익숙해지는 과정에서 콘텐츠를 소비하는 습관도 함께 배울 수 있다. 나는 이 효과가 회사의 서비스 확장 방향과 무관하다고 생각하기 어렵다.

노년층에게는 설치의 문턱이 없다

노년층에서는 다른 이점이 생긴다. 카카오톡으로 가족과 연락하지만 별도의 SNS나 숏폼 앱은 이용하지 않는 사람을 생각해보면 된다.

새로운 플랫폼이 이 사람을 이용자로 만들려면 앱을 알리고 설치를 도와야 한다. 계정을 만들고 사용법을 익힌 뒤에도 다시 찾아올 이유가 필요하다. 카카오는 이미 익숙한 앱 안에서 새로운 콘텐츠를 보여줄 수 있으니, 그 과정을 처음부터 밟지 않아도 된다.

이를 노년층이 콘텐츠를 즐기면 안 된다는 뜻으로 받아들일 필요는 없다. 새로운 취향을 발견하고 즐겁게 이용할 수도 있다. 다만 연락을 위해 익힌 서비스에 다른 기능이 들어왔다고 해서, 그 사람이 그 기능까지 이용하기로 선택했다고 볼 수는 없다.

어린 이용자에게는 앞으로 형성될 습관이 사업적 기회가 될 수 있고, 별도의 콘텐츠 앱을 쓰지 않던 노년층에게는 아직 확보하지 못한 주의와 이용시간이 기회가 될 수 있다. 두 경우 모두 출발점은 연락이었다.

바로 이 점에서 나는 이런 확장이 비겁하게 느껴진다. 콘텐츠 자체의 매력으로 선택받기 전에, 사람들이 유지해야 하는 연락망을 이용해 먼저 노출할 기회를 얻기 때문이다.

더 많은 콘텐츠보다 관계의 구분이 필요했다

나는 카카오톡이 해결할 수 있었던 문제가 다른 곳에도 있었다고 생각한다. 이미 너무 많은 관계가 하나의 계정에 들어와 있다는 문제다.

카카오톡에는 부모와 친구, 직장 상사와 거래처, 학교 관계자와 오래전에 번호를 주고받은 사람이 함께 있다. 현실에서는 서로 다른 자리에서 만날 사람들이 온라인에서는 같은 프로필을 본다. 친구에게 보여주고 싶은 여행 사진을 올리면서 상사의 시선까지 생각해야 하고, 상태 메시지 하나를 바꾸면서 가족과 동료가 어떻게 읽을지 함께 고려하게 된다.

앨리스 마윅과 다나 보이드는 서로 다른 청중이 하나의 공간에 겹쳐지는 문제를 ‘맥락 붕괴’라는 개념으로 다뤘다. 누구에게 말하고 있는지 분명했던 상황들이 합쳐지면, 어떤 모습으로 자신을 드러내야 할지도 어려워진다. 마윅·보이드의 연구

이 관점에서 보면 다른 SNS의 계정이나 DM은 연락 수단을 하나 더 갖는 것 이상의 의미가 있다. 전화번호로 이어진 관계와 조금 떨어져, 누구와 어떤 모습으로 연결될지 다시 정할 수 있는 공간이 된다. 물론 그곳에서도 관계가 뒤섞일 수 있지만, 적어도 별도의 계정에서 시작할 여지는 있다.

젊은 이용자가 다른 메신저나 SNS를 찾는 이유를 모두 이것으로 설명할 수는 없다. 다만 볼거리가 부족해서 떠났다고 가정하기 전에, 보여주고 싶지 않은 사람까지 너무 많이 연결돼 있어서 다른 공간을 찾는 것은 아닌지 살펴볼 필요가 있다.

일과 가정처럼 서로 다른 역할 사이의 경계를 다룬 애슈포스·크라이너·퓨게이트의 연구도 이 문제를 생각하는 데 도움이 된다. 역할을 통합하면 오가기는 쉬워지지만, 그만큼 서로의 영역이 섞이는 것을 관리해야 한다. 모든 관계를 한곳에 모으는 편리함에는 경계를 지키는 수고가 따라온다. 역할 경계에 관한 연구

카카오톡은 그 수고를 줄이는 방향으로 발전할 수도 있었다. 업무 관계를 별도 공간에 남기고 개인 계정은 사적인 연락에 집중하게 하거나, 전화번호 기반의 관계와 분리된 피드용 ID와 프로필을 제공하는 식이다. 가족끼리 사진과 일정, 중요한 연락을 공유하면서 다른 관계에는 드러내지 않는 공간도 생각할 수 있다.

이런 구분은 이름만 나누는 것으로 충분하지 않다. 업무 공간에서 개인 프로필로 쉽게 넘어올 수 있거나, 새 피드 계정을 기존 연락처에 자동으로 알린다면 사용자가 원한 경계는 다시 무너진다. 누구에게 보이는지, 무엇이 서로 연결되는지를 사용자가 이해하고 결정할 수 있어야 한다.

콘텐츠를 원하지 않는 사람에게는 연락 기능만으로 이용할 수 있는 선택도 필요하다. 피드와 숏폼을 이용하지 않겠다는 설정 때문에 연락이 불편해져서는 안 된다. 아이의 경우라면 보호자가 연락 기능과 콘텐츠 이용 범위를 구분해 관리할 수 있어야 한다.

이 대안들이 겨냥하는 것은 사용자가 이미 가진 관계를 더 잘 다루도록 돕는 일이다. 카카오톡에 관계가 많다는 사실을 새로운 사업의 입구로만 보지 않고, 그 관계들 사이에서 사용자가 겪는 불편을 해결하는 것이다.

다른 공간으로 떠나는 이유가 관계의 부담에 있다면, 그 공간의 인기 기능만 가져와서는 충분하지 않다. 친구와 가볍게 소식을 나누고 싶어서 옮겨간 사람에게 가족과 회사가 함께 보는 피드를 제공하는 것은 같은 경험을 돌려주는 일이 아니기 때문이다.

떠나기 어려운 서비스가 져야 할 책임

불편하면 다른 앱을 쓰면 된다는 말도 카카오톡에서는 간단하지 않다. 서비스를 바꾸는 데에는 돈뿐 아니라 학습과 이동의 수고가 들고, 이런 전환비용은 기존 서비스에 이용자를 묶어둘 수 있다.

카카오톡에서는 관계망도 함께 작용한다. 내가 다른 메신저를 골라도 대화할 사람들이 그곳에 없으면 목적을 이룰 수 없다. 가족에게 새 앱을 설치하도록 부탁하고, 회사와 거래처의 연락 방식까지 바꾸는 일은 개인의 선택만으로 끝나지 않는다. 주변 사람들이 카카오톡을 계속 쓰는 동안에는 나도 남아 있어야 할 이유가 생긴다.

콘텐츠를 주로 보던 앱을 지우는 것과 주요 연락 통로를 없애는 일은 부담이 다르다. 카카오톡을 계속 사용한다는 사실만으로 사용자가 모든 변화에 만족하거나 동의한다고 판단해서는 안 된다. 불만을 느끼면서도 연락을 놓칠 수 없어 남는 사람이 있을 수 있다.

여기서 하버마스의 ‘생활세계의 식민화’라는 개념이 떠오른다. 가족과 친구 사이에서 의미를 나누고 관계를 유지하는 일상의 영역에 돈과 권력으로 움직이는 체계의 논리가 침투하는 문제다. 이것을 카카오톡에 적용하는 것은 나의 해석이지만, 연락 공간의 변화가 왜 불편한지 설명하는 데 도움이 된다. 하버마스의 『의사소통행위이론』

부모에게 귀가 시간을 알리고, 친구의 안부를 묻고, 할머니에게 손주 사진을 보내는 대화가 있다. 그 대화를 나누기 위해 방문하는 공간이 광고와 쇼핑, 피드와 숏폼을 더 많이 소비하도록 설계된다면, 관계를 유지하는 행동이 사업적 소비를 유도하는 기회로 이용되는 셈이다.

민간 서비스에 수익이 필요하다는 사실은 이해한다. 카카오가 제공한 편리함도 부정할 생각이 없다. 다만 연락에 대한 동의가 콘텐츠 소비에 대한 동의까지 대신할 수는 없다. 사용자가 찾아가는 부가서비스와 사용자의 연락 동선에 먼저 놓이는 콘텐츠 사이에는 지켜야 할 구분이 있다.

내가 카카오톡에 바라는 발전은 그 구분을 더 분명하게 해주는 것이다. 연락만 하고 싶은 사람은 연락하고 나갈 수 있고, 콘텐츠를 원하는 사람은 선택해서 들어가며, 서로 다른 관계를 어디까지 연결할지도 스스로 정할 수 있어야 한다.

카카오톡이 국민 메신저가 된 것은 큰 성취다. 나는 오히려 그 성취 때문에 더 높은 기준을 요구하게 된다. 많은 사람이 떠나기 어려운 서비스가 되었다면, 사용자가 남아 있다는 사실을 더 많은 노출에 대한 허락으로 받아들여서는 안 된다.

국민이 떠나기 어렵다는 사실은 더 많이 침범할 권리보다, 더 적게 침범해야 할 책임을 만든다.

왜 우리는 타인의 고통을 듣자마자 책임부터 묻게 되었을까“누가 칼 들고 협박했냐.”

onesheet — Sun, 30 Aug 2026 11:47:55 +0900

왜 우리는 타인의 고통을 듣자마자 책임부터 묻게 되었을까

“누가 칼 들고 협박했냐.”

인터넷에서 누군가 자신의 힘든 처지를 호소하면 어렵지 않게 볼 수 있는 말이다.

자신이 선택한 직업이 힘들다고 해서 그 책임을 사회에 돌릴 수는 없고, 투자나 사업의 실패 역시 특별한 외부의 범죄적 개입이 없다면 기본적으로 선택한 사람의 책임이다.

나는 이 말이 틀렸다고 생각하지 않는다.

다만 이 말의 타당성과는 별개로, 타인의 고통을 마주했을 때 가장 먼저 꺼내는 말이 되는 것은 다르다고 생각한다.

우리는 왜 타인의 고통보다 먼저, 그 책임부터 따지게 된 걸까.

누군가는 자신의 일이 힘들다고 말한다.

그러면 그것을 듣는 사람은 생각한다.

“그래서 나는 안 힘든가?”

누군가는 월급이 적다고 호소한다.

그러면 다른 누군가는 자신보다 많은 월급을 받으면서 왜 힘들다고 하느냐고 반문한다.

누군가는 집값 때문에 힘들다고 말하고, 누군가는 집이라도 가지고 있으면서 무슨 불평이냐고 말한다.

각자의 말에는 나름의 이유가 있다.

문제는 우리 사회에서 누군가의 고통이 등장하는 순간, 그것을 이해하기 전에 서로의 고통을 비교하는 일이 먼저 시작된다는 것이다.

고통이 공감의 이유가 아니라 경쟁의 단위가 된다.

“당신도 힘들구나.”

가 아니라,

“내가 더 힘들다.”

가 되는 것이다.

어쩌면 이것은 사람들이 타인의 고통에 무심해졌기 때문만은 아닐지도 모른다.

오히려 사람들이 너무 오랫동안 자신의 삶을 버티느라 지쳐 있기 때문일 수 있다.

하루 종일 일하고도 삶이 크게 나아지지 않고, 미래에 대한 불안은 사라지지 않으며, 자신의 어려움 역시 누구에게도 충분히 이해받지 못했다고 느끼는 사람에게 타인의 고통은 또 하나의 부담으로 다가온다.

누군가 “나도 힘들다”고 말하는 순간, 그것은 단순한 사실의 전달로 끝나지 않는다.

“이해해 달라.”

“배려해 달라.”

“내 상황을 고려해 달라.”

라는 요구가 뒤따를 것처럼 느껴진다.

그러면 사람은 본능적으로 선을 긋는다.

“그건 당신이 선택한 일이잖아.”

‘누칼협’은 그런 의미에서 단순한 조롱이라기보다 일종의 경계선일 수 있다.

당신이 힘들다는 사실을 부정하는 것은 아니지만, 그 고통에 내가 책임질 이유까지는 없다는 선언이다.

그래서 나는 이 말 자체를 문제라고 생각하지 않는다.

문제는 이런 방어가 사회 전체의 기본 언어가 되었을 때다.

누군가 힘들다고 말할 때마다 먼저 책임을 따지고, 선택을 따지고, 더 힘든 사람을 찾아내기 시작하면 결국 누구도 자신의 고통을 말하기 어려워진다.

왜냐하면 세상에는 언제나 나보다 힘든 사람이 있기 때문이다.

직장인이 힘들다고 말하면 취업하지 못한 사람이 있고,

자영업자가 힘들다고 말하면 폐업한 사람이 있고,

월세가 힘들다고 말하면 고시원에 사는 사람이 있으며,

누군가 삶이 힘들다고 말하면 그보다 훨씬 어려운 삶을 살아가는 사람을 얼마든지 찾아낼 수 있다.

그 기준을 끝까지 밀어붙이면 고통을 말할 자격이 있는 사람은 거의 남지 않는다.

여기에는 또 하나의 감정이 숨어 있는 것 같다.

“나는 견뎠는데 왜 당신은 견디지 못하느냐.”

자신도 힘들었지만 누구에게 특별한 배려를 요구하지 않았고, 누구도 자신의 고통을 대신 책임져주지 않았다고 느끼는 사람에게 타인의 호소는 때때로 불공평하게 느껴진다.

내가 받지 못했던 이해를 왜 저 사람에게는 줘야 하는가.

내가 감당했던 몫을 왜 저 사람은 감당하지 않으려 하는가.

그래서 역설적으로 가장 지쳐 있는 사람이 타인의 고통에 가장 엄격해질 수도 있다.

이것을 단순히 공감 능력의 부족이라고 부르기에는 무언가 부족하다.

공감할 마음이 없는 것이 아니라, 공감에 사용할 여력이 남아 있지 않은 것에 더 가까울지도 모른다.

그리고 서로에게 여유가 없는 사회에서 공감은 점점 비용이 된다.

누군가의 이야기를 들어주는 것에도 비용이 들고, 그 사람의 사정을 이해하는 것에도 비용이 들며, 한 사람의 고통을 인정하는 순간 그다음 책임까지 떠안을 것 같은 부담이 생긴다.

그러니 가장 간단한 선택은 서로의 책임을 분리하는 것이다.

“네 인생은 네가 책임져라.”

그런데 이 말이 사회의 기본값이 되어버린다면 조금 다른 문제가 생긴다.

다른 사람의 삶을 바라볼 이유가 없는 사회가 되는 것이다.

우리는 너무 오랫동안 각자 살아남느라, 서로를 이해할 힘까지 소진해버린 것은 아닐까.